Yapay zeka teknolojilerinin müşteri hizmetleri alanında devrim yaratacağı beklentisi, pratikte tam tersi sonuçlar doğuruyor. Çin’de bir enerji şirketi ile çeşitli üniversitelerin ortaklaşa yürüttüğü yeni bir araştırma, çağrı merkezlerinde kullanılan yapay zeka destekli sistemlerin ciddi sorunlara yol açtığını ortaya koydu.
Araştırmanın en dikkat çekici bulgularından biri, AI asistanlarının konuşmaları metne dökerken sıkça hata yapması. Müşteri aksanlarını, hızlı konuşmaları ya da rakamsal ifadeleri doğru algılayamayan sistem, çağrı kayıtlarının yanlış yorumlanmasına neden oluyor. Aynı zamanda homofon yani eş sesli kelimelerde de sıkça yanılgıya düşen yapay zeka, temsilcilerin iş yükünü hafifletmek yerine artırıyor.
Duygu tanıma sistemleri de beklentileri karşılamaktan uzak. Araştırmaya katılan çalışanlar, AI destekli analizlerin çoğunlukla ses yüksekliğine odaklandığını ve bu nedenle sıradan konuşmaları dahi “öfke” ya da “gerilim” olarak etiketlediğini belirtiyor. Temsilciler, müşterilerin ruh halini hala kendi deneyim ve sezgileriyle daha doğru değerlendirdiklerini vurguluyor.
Bunun yanı sıra, yapay zekanın yazılı özetleme ve raporlama konularında da yeterince başarılı olmadığı ortaya kondu. İçeriklerde sıkça anlam bozuklukları, gereksiz tekrarlar ve önemli bilgilerin eksikliği dikkat çekiyor. Bu da çalışanların düzenlemeleri baştan yapmasına ve zaman kaybetmesine neden oluyor.
Araştırma ayrıca, teknolojinin çalışanlar üzerindeki psikolojik etkilerine de değiniyor. Yapay zekanın işleri tamamen devralabileceği endişesi, birçok çalışan için stres kaynağı haline gelmiş durumda. Bu durum, teknolojiye karşı bir direnç oluştururken iş memnuniyetini de olumsuz etkiliyor.
Müşteri tarafında da tablo pek parlak değil. Araştırmada, birçok müşterinin AI sistemlerine dayalı hizmet sunan şirketlerle çalışmak istemediği görülüyor. Bu durum, Haziran ayında yayınlanan Gartner raporuyla da örtüşüyor. Rapora göre, müşteri temsilcilerini tamamen yapay zeka ile değiştirmeyi planlayan firmaların yarısı bu kararından geri adım atmayı değerlendiriyor. Yakın tarihli başka bir çalışmaya göreyse, bu tür projelerin yaklaşık yüzde 40’ı birkaç yıl içinde iptal edilecek.
